皆さんこんにちは！
eBayサポートチャンネル運営事務局です。

返品リクエストの最中にバイヤーにエスカレーションされて、ケースが開かれるとドキッとしますよね。
何回も経験があったとしても、毎回私も緊張します。
そしてケースの判断が無事にセラー有利で終わった後も、実は見逃してはいけないことがあります。
それは返送ステータス。今回はケース後の返品リクエストの返送ステータスについて
触れていきたいと思います。

📢Case(ケース)オープンとはどんなもの？

eBayにステップイン（エスカレーション）してもらい、セラーとバイヤーの間に介入してもらうことをCase（ケース）オープンといいます。
通常の返品リクエストの最中にも、バイヤー・セラー共にエスカレーションすることは可能です。

ケースは判断がされると、バイヤー有利の場合は強制返金とディフェクトが付くので、慎重に対応する必要があります。
詳しくは下記eBayの公式ページをご参照ください。

eBay公式ページ　ケースについて

📢返品リクエスト中にエスカレーションされるのはなぜ？

返送料や返送方法についてバイヤーが納得していない場合、
エスカレーションされることがあります。

バイヤーは早く返金が欲しいので、ひどいバイヤーだと商品を返送せずに返金を求めることもあり、ケースオープンされることがあります。
つまりやりとりがうまくいっていない場合、ケースオープンされる可能性が高いともいえます。
しかしセラーがきちんと返品に応じ、返送料金や返送ラベルをバイヤーに送っていれば、
基本はセラー有利で返品リクエストに戻れます。

また返品リクエスト上で返送ラベルや返送料送金時のスクリーンショットを送っていても、
eBayのカスタマーサポートは見てくれていない場合があるので、
再度メッセージでバイヤーに同内容を送っておくようにしましょう。

📢ケースオープン後は進捗がeBayメッセージで届きません！

そしてケースオープン後に注意したいことがあります。
通常の返品リクエストだと[Buyer shipped return item]などメッセージで進捗が届きます。

しかしケースオープン後は返送ステータスの進捗が通知されません。
その上、バイヤーが返送した際の追跡番号は、返金が完了した後は見られなくなります。

過去に失敗した例として、ケースオープン後にバイヤーに返送料を送金して、
返送を待っていたのですが、商品が届かないままある日突然強制返金されました。

理由はバイヤーがすでに返送を行い、商品が日本に到着していたためでした。
[shipped]の通知が無かったため、返送したことも気づきませんでした。

自分が用意した返送ラベルではない場合は特にバイヤーの返送方法は把握できないため、
必ずケースページを毎日目視で確認しましょう。

またこちらも通知が一切ないのですが、注文ページにも二個目の追跡番号として返送の追跡番号が自動で表示されます。

商品が日本に入国していて、バイヤーがeBayに連絡すれば急に返金されてしまう事もあるので、
商品を確認してから返金したい場合は追跡をしっかり行い、
「間もなく返送品の到着予定ですが、返金は商品確認後に行いますなど」適宜バイヤーにコンタクトしましょう。

最後に

以上、いかがでしたでしょうか？
ケースオープン後の追跡はつい忘れがちですが、トラブル防止のためにもケースページの確認を忘れないようにしたいですね。

eBayサポートチャンネル運営事務局

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