皆さんこんにちは！

eBayサポートチャンネル運営事務局です。

eBay販売に関わらず、商売で大変なもののひとつに返品があると思います。その中でeBayで返品を特に大変にするのが、海外からの返送による返送料の高さと基本返品は断れず受けなくてはいけないこと、更には理不尽な内容でも返送料がセラー負担になることがあるところだと思います。

基本的な返品ルールのおさらい📖

→基本的な返品のルールについては以前の記事「【必ず知っておくべき！】eBayの返品ルール」をぜひご一読ください。

返送料の設定と返品に関する基本条件

以下は返送料の設定を「 Free returns」（＝全ての返品の返送料をセラー負担が前提）にせず、「Buyer pays for return shipping(＝バイヤーが返送料を負担が前提）」にしている場合のものになります。

まず、「バイヤー都合の返品」の場合は、自動的に返送料がバイヤー持ちになり、高額商品でない限り自動で返品リクエストが承認されます。

しかし 「セラーの不備による返品」で返品リクエストが開かれた場合、セラーが返送料を負担する上で返品を承諾しなければなりません。

色々な返品トラブルを経験してきたのですが、今後その中からいくつか最近の事例を不定期連載でご紹介していければと思います。今回はその①なります。
 

📣納得いかない返品リクエストは、必ず詳細を確認しよう！

ある日、少し前に販売したブランド靴に対し「Wrong item sent」理由の返品リクエストが開かれたのですが、そもそもこの返品リクエストについてしっくりきませんでした。なぜならこの内容で返品リクエストしてきた理由等、その背景もよく分からなかったからです。。。

返品リクエストが開かれた時、納得がいかない、もしくは不明なことがある場合まずすべきことは、バイヤーに詳細をメッセージで聞くことです。

実サイズとは異なるサイズの商品を購入したとバイヤーが主張!?😣

今回の例だと、バイヤーに詳細を確認したところ、バイヤーは返品の理由を「靴のサイズが購入したものと違います。サイズ38が送られてきましたが購入したのはサイズ36です」と返答してきました。

実際商品のサイズは38で、商品ページに記載されているサイズも38で間違いありませんでした。念のため商品ページの隅々まで再度確認しましたが、36と誤って表記した箇所はありませんでした。

その旨をバイヤーに伝えましたが、「私は確かにサイズ36で検索してこの商品を購入しました。だから間違っているはずがありません」と言い張って納得しません。自分がどう検索したかではなく、ちゃんと商品ページ記載の内容に基づいた協議がしたいのですが。。。

私は「サイズが合わないのであれば、返送料を負担してもらえれば返品を受けます」と連絡しましたが、「私は間違っていません。返送料はSeller負担です」と言ってきました。とにかく押し通すつもりでしょうか、、、。

明らかにバイヤーの勘違いであるため、期限になっても返品をAcceptせずにバイヤーにメッセージをし続けました。

その後バイヤーがエスカレーションしたので、eBay USに直接返品を承諾しない理由を以下のようにメッセージしました。

“商品ページに掲載通り38サイズの商品を送りましたが、バイヤーは購入サイズの間違いを受け入れません。バイヤーはメッセージ内にはっきり『サイズ36と検索して購入した』と言っていますが、掲載画像にもサイズ表記が載っている通りこの商品はもともと38ですので私の間違いではありません。返送料をバイヤーが負担するのであれば、返品自体は受け入れます“

eBayに救われました🙂

その後、幸いなことにeBayの担当が「セラーのいうとおり、商品説明にサイズ36の表記は無く、38で間違っていないです」としてセラー有利の判断をしてくれて、返送料バイヤー負担として返品リクエストが継続されることになりました。

このケースは誰が見ても明らかなバイヤーの落ち度が見られたため、交渉の末、返送料セラー負担からバイヤー負担にすることができた件です。

「傷の画像を掲載してあったが実際の傷はもっと目立つ」という状態等 人の主観が入るような理由でバイヤーからクレームを主張された場合では、セラーが「きちんとダメージ箇所の写真を掲載した。文章にも記載があった」と主張したところでバイヤー勝利の結果を覆すのはまず無理でしょう。

その後、別のバイヤーですが同様のケースが再びあって、同じように対応したものの、今度はバイヤー有利でエスカレーションが終了しました。残念ながらeBayの担当によって判断基準が異なることがあるのも事実です。その時の担当の言い分では「それでもバイヤーが満足していない取引なのだから、セラーが返送料を負担すべきだ」というものでした。

納得いきませんでしたが、商品が返ってこないまま強制返金されてはもっと損が大きくなるため、返送料を送って返品してもらいました。
 

eBayに言ってみよう🤔

確かにeBayはバイヤーが有利になることが多いといわれますが、明らかに理不尽なケースでは、eBayに正当性を訴えればセラー有利になることもあります（毎回ではないのが悲しいところではあるのですが。。）

国は違えど人同士の取引であるので、少しでも可能性があるのであれば、eBayに働きかけてみるのも大事なことであると思います。

特にeBayにセラー自ら主張(英語）することは大事になってくることがあります。皆さんも理不尽な返品経験等あったりしませんか？

eBayサポートチャンネル運営事務局