海外販売でセラーにとって、最も心配なことの一つは「返品」だと思います。
今回はeBayの基本の「返品ルール」についてご紹介いたします。
※参考: eBay公式ページHow to handle a return request as a seller

 

Handling Returns　返品の取扱い

返品には大きく分けて2種類あります。

Buyer remorse returns （バイヤー都合の返品)

Significantly Not As Described (SNAD) returns (セラーの不備による返品）

「Return policy」を「 Free returns」（全ての返品の返送料をセラーが負担）設定にしている場合は別ですが、
「Buyer pays for return shipping」に設定している場合は、「バイヤー都合の返品」の時は返送料がバイヤー負担になります。そして「セラーの不備による返品」の場合には返送料をセラーが負担する必要があります

*商品ページ内のShipping and handlingタブ内のReturn policyでアカウントの返品の設定を確認できます。
 

 

1.　「バイヤー都合の返品」とは
 

Doesn't fit (usually pertains to clothing items)　サイズが合わなかった

Changed mind　心変わりして購入意思が無くなった

Found a better price　もっと安価な商品を別で見つけた

Just didn't like it　好みに合わなかった

Ordered by mistake　誤って購入した
 

「Return policy」が「Buyer pays for return shipping」に設定されていれば、上記は全て返送料バイヤー負担です。

バイヤー都合の返品の場合、今は「Return approved」というメッセージがeBayから届いて自動承認されることがほとんどです。

この場合、バイヤーが自分で返送料を払うので、セラーは返送を待つことになりますが、 返品の注意事項があれば、バイヤーに事前告知しておく必要があります。
 

バイヤーが返送する前に伝えておくといいメッセージ

私は返送の際に保険と追跡番号を必ず付けていただくこと、追跡番号を出荷後に共有していただくことをバイヤーにお願いしています。

また返品であることを示すために、バイヤーには発送前に、出荷ラベル内の内容欄に[Return goods]と記載していただきたいとお願いしています。
 

2.　「セラーの不備による返品」とは
 

Doesn't work or defective 欠陥がある・商品が機能しない

Doesn't match description or photos　商品説明の文章および画像と内容が一致しない

Wrong item sent　誤った商品が送られてきた

Missing parts or accessories　商品の部品や付属品が欠損している

Arrived damaged　破損して到着した

Doesn't seem authentic　正規品ではなく偽造品であるようにみえる
 

「Return policy」が「Buyer pays for return shipping」に設定されていても、 上記の場合はセラーの責任による返品として、返送料がセラー負担になります。

そして、ebayで返品リクエストが開かれた場合、基本返品をお断りすることはできません。

（購入から一定期間が経過していて、返品リクエスト上に「Decline the return」ボタンが出現していれば、eBayでの返品はお断りすることが可能です）

 

バイヤーによる理不尽な理由の返品。このまま承認するべき？

これまでの経験ですが、「セラーの不備による返品」で返品リクエストが開かれても、明らかにバイヤーが理不尽な返品理由を言っていることがあります。

その場合に、「この返品はあなたの都合による返品なので、返送料金をご負担ください」とバイヤーにお伝えしたところ、良心的なバイヤーはそれを承諾してくれることもあります。

例えば商品サイズを記載していても、「自分の想像より商品が小さかった」と言って、
「Doesn't match description or photos」や「Wrong item sent」で返品リクエストを開いてくるバイヤーがいます。
それでもバイヤーが「自分は悪くない！十分な説明がなされていない事による誤解なのでセラーの責任だ！」という姿勢を崩さない場合、残念ながら返送料をSellerが負担するしかないことが多いです。
 

「セラーの不備による返品リクエスト」のプロセス
 

「セラーの不備による返品リクエスト」が開かれた場合、返品リクエストページを開くと、下記の項目が出てきます。

Accept the return　返品を承諾する

Give a full refund　全額返金する

Offer a partial refund　部分返金を提案する

Send the buyer a message　バイヤーにメッセージを送る

Decline the return　返品を拒否する(購入から一定期間が経過している場合のみ出現）

内容にセラーが納得し、返品を受け入れるのであれば「Accept the return」に進みます。
その次に返送ラベルを掲載するページが出てきますので、返送ラベルがあればそこに掲載してください。
返送ラベルが用意できない場合、バイヤー合意の下で返送料をPayPalで送ることもできます。
そして証拠として、送金完了のPayPalページのスクリーンショットをバイヤーに送付しておくと安心です。

返品理由に納得がいかない場合は、先述したように、返品リクエストの期限までに「Send the buyer a message」でバイヤーと会話をしましょう。

うまく納得してもらえれば、「返送料をバイヤーが負担してくれることになる」こともあります。

しかし、温度感の高いバイヤーはひたすら返送ラベルを送ることを要求してくることも多いです。 その場合、残念ながら返送料Seller負担で返品を受けることになります。

 

返品承諾期限を超えてもセラーが「Accept the return」しない場合、バイヤーがエスカレーション可能になり、商品をバイヤーの手元に残したまま強制返金され、ディフェクトが付く可能性がありますのでどうぞお気を付けください。

 

「返品」ではなく「返金」で解決する

返品の手順を踏むより部分返金で解決したければ「Offer a partial refund」で部分返金を提案できます。また、もし取り扱っている商品が安いもので、返送料の方が高ければここで「Give a full refund」で全額返金することも選択肢の一つです。

部分返金の提案をする場合は、事前に「Send the buyer a message」で金額をバイヤーと交渉して、バイヤーの合意を得てから「Offer a partial refund」をすることをお勧めします。

強く返品を求められている時に、部分返金を提案したことでバイヤーを怒らせてしまうこともありますので、まずは「Send the buyer a message」でコミュニケーションをすることが大切です。
 

 

返品の対応に正解はない
 

これまで数多くの返品を取り扱ってきましたが、返品の対応には私も毎回試行錯誤しています。

返送方法は国によって異なりますし、バイヤーの国との文化の違い、英語でのやりとりも懸念点の一つです。
また、バイヤーという人間を相手にしているため、バイヤーの温度感が変われば急に返品のやり取りが困難になる事もあります。

こうすれば確実というものは無いと感じてきました。
ひとつひとつの事例が異なるため、「返品」についてはひとつのブログではとても書ききれません。
だからこそ、ひとつひとつの返品を丁寧に対応していくことが一番の秘訣であると思います。