多数のeBayからのメッセージを読んできた私でも一瞬ドキッとしてしまうのが「Your buyer opened a request」（バイヤーがリクエストをオープンしました）のメッセージです。
 

これはバイヤーがeBayに直接訴えを起こしたこと、Case open(以下ケースオープン）を意味します。 このメッセージが来たら、慌てずに、しかし即座に対応を行う必要があります。 今回はこのケースオープンについて考えていきましょう。
 

なぜケースオープンの対応は急がないといけないの？

ケースがオープンされると、セラーの対応・返答期限が設けられます。その期日までにバイヤーが納得する対応をセラーが行わない場合、エスカレーション可能日時経過後からバイヤーがエスカレーションを行うことができます。
 

エスカレーションはバイヤーがeBayに最終的な決断を迫ることです。その決断は48時間以内に行われますが、内容によっては即座に決断が下されます。
そしてセラーが十分な対応ができていない場合、eBayによりバイヤーへの強制返金とセラーへのディフェクトが付けられます。強制返金がされてしまえば、多くのバイヤーはメッセージにも応じなくなりますし、セラーアカウントにディフェクトが付けばセラーランクや販売に影響が出るため、できる限り避ける必要があります。
 

だからケースオープンされたら、迅速な対応が必要であるのです。
 

ケースオープン後にまずすべき対応は？

最初に、よくある商品未着のケースをご紹介します。

商品未着のケースが開かれた際のメッセージ 

この場合、まずは追跡番号とキャリアをケースページに入力します。 そして同時にケースページのメッセージ機能を使って現在のステータスを文章でも記載しておきましょう。
調査請求をしているのであれば、その旨を記載し「バイヤーにもう少しお待ちいただきたい」とお伝えしますし、
商品がバイヤーの近くの配達所で保管されているようであれば「お近くで保管されているので、配達所に連絡して再配達を依頼してください」とメッセージするといいと思います。
 

大切なのはケースページ内に、セラーがバイヤーに対して真摯に向き合っている証拠を残すことです。
セラーに実際は非がない状況であっても、ケース上にセラーの対応の痕跡が残されていなければ、バイヤーの訴えをセラーが無視しているとeBayに受け取られます。
その上、バイヤーもセラーからの反応が無ければ、どんどん不安になったり、心証が悪くなっていきます。
「あなたの訴えに対し、きちんと対応したいです」というセラーの気持ちを表すことで、バイヤーのトラブルへの怒りの温度感や不信感も下がっていくことが期待できます。
 

10日以上配送ステータス（＊追跡番号から確認可能）に変化がない場合は、エスカレーションされるとバイヤー有利でケースがクローズされ、強制返金とセラーアカウントにディフェクトが付く可能性が高いです。
 

そのため、配送の見込みがなくバイヤーの温度感が高く、エスカレーションされる可能性が高いのであれば、ディフェクト回避のために自主返金するのも手です。
（その場合、配送キャリアに配送の差し戻し依頼を出すと同時に、バイヤーに万が一配送された場合の受け取り拒否を依頼しておくといいと思います）
 

ケースに関するeBayからのメッセージの種類
 

その他ケースに関わるeBayからのメッセージをご紹介しましょう。
 

ケースがeBayにより保留されている際のメッセージ 

バイヤーがeBayの決断に必要な証拠をeBayに提出できるように、期限が延長されている状態です。
基本セラーは「待ち」の状態です。

ケースがエスカレーションされた際のメッセージ

バイヤーがeBayに最終決断を依頼した状態です。48時間以内に決断が下されますが、内容によっては即座に行われます。

ケースがeBayの決断で通常の状態に戻された場合のメッセージ 

「返金がされない」とバイヤーが返品リクエストをエスカレーションした場合に起きる内容です。セラーに非が無いことが認められ、返金はされず、通常の返品リクエストにもどりました。
そして期日までにバイヤーが商品を返送しない場合、返金が無いまま返品リクエストがeBayによりクローズされます。

ケースがeBayの決断でクローズされた場合（セラー有利の場合） 

セラーに非が無いことが認められ、返金はされずにケースがクローズされました。万が一ネガティブフィードバックが残されても削除してもらえます。

ケースがeBayの決断でクローズされた場合（バイヤー有利の場合） 

このメッセージでは追跡情報で配達が認められず、「商品が届かない」というバイヤーの訴えが認められ、残念ながら強制返金されディフェクトが付いた状態です。
 

ケース終了。セラーが負けてしまっても諦めないで

eBayで決断を行っている人たちも判断を誤ることがあります。強制返金されても、確実にセラーに非はないことが分かる証拠があるときは、諦めずにeBay にコンタクトしてみてください。英語である程度の文章が作れるのであれば、eBay USに直接連絡してみることもできます。
私の経験ですが、負けてしまい強制返金されたケースが後から覆り、返金を解除してもらえたこともあります。
※必ず全てのケース結果が覆るというわけではありません。
 

[ケース結果の見直しが行われた事例]

商品未着のケースで強制返金された後に、バイヤーが商品を受け取っていたことが追跡から確認でき返金が解除された
 

返品リクエストが開かれ、返送料を算出して事前にPayPalで送金していたにもかかわらず、商品が返送されないまま強制返金された件で、返送料を事前に送っていたことが認められ返金が解除されたなど
 

リターンリクエストがエスカレーションされ、ケースに発展し、強制返金されたが、アイテムが使用済み商品であったり、配送時と異なる状態で戻ってきたためケースの見直しをeBayに依頼した
 

最後に
 

日本に住む私たちにとって、eBayUS時間で動くeBayのプラットフォームは、時に対応を難しくします。営業時間外や私たちが深夜で寝ている間にケースが終了してしまう場合、気づいたら返金されていたということもあり得ます。

できる限りそのようなことが起きないよう、不満を抱えているバイヤーから連絡があった場合は、迅速かつ密にコミュニケーションを行い、穏便に解決できるよう配慮のある言葉遣いやニュアンスの伝え方が大事になってきます。