困っています💦どなたかアドバイスをください、、
既出の質問でしたらすみません。。

商品を受け取り可能なのに、商品未着でリクエストを開かれた場合の対応方法を知りたいです。

7/20に購入、支払いを受けた商品をポルトガル宛に7/26に発送し、その際追跡番号を付与しました。（ハンドリングタイムは10営業日のため問題なし）。追跡番号を確認すると、通関で遅延が発生しておりましたが、8/29に荷受人の受け取り待ちになっていました。しかし本日、荷受人から商品未着リクエストを開かれ、メッセージの内容は、「想定より受け取り期日が遅れたうえ、配送会社に請求されている資金を支払う余裕が無いため、受け取りをしていない。購入代金を返金してほしい。」とのことでした。配送会社から285ユーロ請求されているとの話でしたが、真偽は定かではありません。確かに通関で想定より時間はかかりましたが、荷受人は受け取り可能であるにも関わらず、商品未着として、リクエストしています。この場合、こちらは返金しなければならないのでしょうか。返金してその後商品を受け取られる可能性もあるため、対応に困っています。ご回答お願いいたします。

ちなみに、サポートに確認しましたが、「こちらではまだ何も介入できない。バイヤーに受け取るようメッセージを取るように。」とだけ言われて終わりました。。