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2023/03/23 19:01

高級ブランドジャケットが偽物だとreturn request が来ました
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以下のようなケースに初めて出会い困惑しております。
どなたかぜひアドバイスのほどいただけると嬉しいです
どんなことでも構いませんので
どうぞよろしく御願いいたします。



2/23 アイルランドの方に$1720 の 高級ブランドジャケットを販売

2/27. 購入者 受け取り (DHL expressにて)

3/14  購入者から以下のメッセージ ( 2週間後)
  「商品はいいが、私の地域は寒いのでちょっと薄い。
   自分で転売したいが ebayでなぜだか制限がかかり再販できないので、
  販売額の10%の手数料を渡すので そちらで再販してくれないか
  売れれば購入者に直接郵送する」との提案を受ける
  
  ↓
  ややこしいことになりそうなので、丁重にお断り
  ↓
  「そうですか。では問題ないです」と返答あり、
納得された(ように思われた)

3/23 ( さらに1週間後)
「中古ショップに 持っていったら偽物だと言われたので return requestする」
  と急にreturn requestが来ました。(←現段階。涙)

世界ブティックどこでもメンテナンスが受けれるブランドなので
ブランドブティックに直接 持っていくようお願いしましたが
それはしない、という返答。
(おそらく本物であることは本人も分かっている様子)



当方はショップとして このブランドだけを扱い
12年間の販売履歴がございまして
100%本物でなのですが
ebayはバイヤーよりの判定を下すようなので
わたくしどものとるべきことが何か思案しております

購入前からすごく値切られていたので
本物だと分かっていても「 安くしろ」が
本音なのかなと思うのですが
ー部返金などをしてしまうと
まるで偽物を認めるような行為として
ebayによって判定がされるのではという懸念もあります

ーーー
以下の疑問に関しebayに問い合わせても
テンプレート的な解答しかなく
結局やってみないと分かりません、という趣旨なので
どなたか何でもいいので、わかる点だけでもアドバイスご意見いただけると嬉しいです!
どうぞよろしく御願いいたします。

【返品承諾の場合】
・往復送料あちら持ちで返品承諾した場合 セラーパフォーマンスには影響するか
・別物や空箱が送られてきた場合などの対処(開封時に動画を回すなど?)

【返品を未承諾の場合】
・バイヤーがケースエスカレート( payment dispute )したと仮定し
 双方ともにそれぞれの主張を証明するものがない場合はどうなるのか
(こちらとしては ユーズドなので本元ブランドによる証明書は出せませんが
買取元のAACD加盟店の領収書は出せます)

・上記の状況で、 なおかつ、こちらが返品物を受け取り拒否した場合
  決済会社(クレカ会社)のチャージバックとなると
 品物&商品代金とも残らない、という結果になるのでしょうか



【余談】
郵送前に
「関税は支払う意思がありますか」
「100%本物ですので返品は受けません」
などの承諾返答をもらうまで発送しないようにしており
今回もYES大丈夫、まで返答もらっていましたが、、ダメですね。
気が滅入ります



どうぞよろしく御願いいたします。






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2件のコメント (新着順)
おいら
2023/03/26 13:10

現状だと早急にリターンラベルを送る必要がありますね。
リターンリクエストから3営業日が経過すると、バイヤーはebayに介入を依頼することが可能です。
その場合、48時間以内にebayは判断することになりますが、これは48時間以内であれば1分でも決定を下すということです。
運が良くてホールド期間の設定、通常なら瞬時に全額返金で終了です。

ケースエスカレートやPayment disputeでもかなり勘違いをしていると思います。
Payment disputeではebayは決済会社と争いません。
情報を提供して結果を待つだけです。
フリーリターンでの減額は無制限に使えるものではありません。
すべてはebayのポリシーに沿って判断されます。
関税については商品の説明に記載する必要があります。
受け取った商品に問題がある場合、バイヤーには返品の権利、セラーには返品を受ける義務があります。

Payment disputeの場合、決済会社が認めた時点で返金されます。
受け取り拒否の場合、商品が戻らないだけで終了です。
Payment disputeではセラーがバイヤーに返品を求めることは自由ですが、バイヤーに返品義務はありません。
それは決済会社が決めることです。
決済会社が返金の条件としてバイヤーに返品を指示すれば返品が行われます。
通常、偽物が理由で、それを決済会社が認めた場合は返品されません。
偽物の輸出入は世界各国で禁止されているからです。

リターンリクエストなどebayの管轄の段階で商品を取り戻すことを主としたほうがいいです。
リターンコストの支払いにバイヤーが同意したとしても、リターンコストを見た結果、Payment disputeに切り替えられると対応が難しくなります。



このケースの対応は早急に行う必要があります。
感情的なものは入れるべきではありません。




ひろ
2023/03/23 22:58

まずブランドの真贋を判定できるのは法律的にその商標権を持つ会社だけになります。
なのでそれ以外の人がどんな理由で主張してもあまり意味はありません。
ebayもそれがわかっているので真贋については介入してきません。
なのでバイヤーがどんなに無茶苦茶な理由で偽物だと主張しても、その時点でセラーが負けます。
それをわかっていて悪用してくるバイヤーも少なからずいます。

・往復送料あちら持ちで返品承諾した場合 セラーパフォーマンスには影響するか

ebayのシステム的には影響はないと思います。
気になるようであれば、わたしは偽物だとは思っていないけどバイヤーの不安な心情をくみ取り送料を負担します。などのメッセージを送ってから負担してはどうでしょうか?

・別物や空箱が送られてきた場合などの対処(開封時に動画を回すなど?)

私は対処方法はないのではないかと思います。商品到着後、数日間のうちに返金しなければ勝手に返金されてデファクトが付くのであんまり例外的なことを主張する時間はないのではないかと思います。
わたしも8万円くらいのフィギュアが返品されてぼろきれだけが帰ってきましたが全額返金さされました。
後日ebayに掛け合ったところ私の主張をebayが認めてくれ、返金手数料だけが戻されました。

・バイヤーがケースエスカレート( payment dispute )したと仮定し
 双方ともにそれぞれの主張を証明するものがない場合はどうなるのか
(こちらとしては ユーズドなので本元ブランドによる証明書は出せませんが
買取元のAACD加盟店の領収書は出せます)

普通に負けて全額返金になり商品も失うと思います。
AACDは中古ブランド品を扱っている会社が集まってできた業界団体なのであんまり意味はありません。

・上記の状況で、 なおかつ、こちらが返品物を受け取り拒否した場合
  決済会社(クレカ会社)のチャージバックとなると
 品物&商品代金とも残らない、という結果になるのでしょうか

返品を未承諾の場合バイヤーはセラーの住所を知れないので返品はできないのではないかと思います。
バイヤーはそんなことをしなくても、エスカレートからの全額返金になるかと思います。

今回無事ジャケットが戻ってくれば損害はそこまで大きくなさそうなので割り切るしかないかと思います。
もしフリーリターンに設定していて、ジャケットに使用した形跡があれば半額返金もできるかと思います。
使用したかどうかはセラーでの判断となります。


tc
2023/03/24 01:43

ひろさま

本当に参考になるご意見ばかりで
とてもとても感謝しています

一人で心底、気が滅入っているときに、
いただいた ご経験や的確なご意見で
こんなにも勇気をもらって、気持ちが上がってくるのかと
感謝の深さを伝えきれないほど感謝しております

本当に有難うございます。

考えてもみれば、おっしゃる通り本元のブランドだけが判定権があるので
本物であるかぎりメンテを受けてくれるブランドなので
ブランド ブティックに持っていくようお願いしましたが、
本物であることが分かると逆に 困る立場にある買い手にとっては
こちらの要望どおりに動いてくれるはずは ないですね・・・困

さて お話を聞かせていただいて 
往復送料を負担いただき返品を受ける方向で進もうと思います。

▶︎アドバイスいただいたように
往復送料を負担いただき返品を受ける際に
本物ではあるけれどの一文を添えようと思います

▶︎8万円のフィギアの話も驚きました
ネットでそのようなことがあると読んでましたが本当にあるんですね!
大変だったとお察しします
後日掛け合いebayが認めて返金"手数料"だけが返ってきた
とのことですが、商品の8万は返ってこなかった、ということでしょうか
そうであれば、理不尽すぎて怖すぎますね

▶︎ebay上で購入者はセラーが返品み承諾であれば
セラーの住所が知り得ない、というのは知りませんでした
勉強になります。

当方は検索すればショップの住所連絡先などの情報はすぐ出てくるので
送ろうと思えば送れますが、
考えてみれば、チャージバックにおいては
返品をする必要がないのであれば、
こういう方は、返品すらしないだろう
と考えるのが妥当ですね

▶︎到着より1ヶ月経っており
商品はニットジャケットなのですが
こういう方からの返品は
着用して状態が多少悪くなっているだろうな
と推測しています (悲しいです・・)

【ここで最後にご質問させてください】
フリーリターンのケースについてのアドバイスも知りませんでした!
(セラー判断での返金学割合、とても重要な点ですね)
しかしながら、残念なことに フリーリターンではなく"no return"設定です
それでもセラー判断で使用形跡の際の
返金額の割合調整はできないのでしょうか

ぜひぜひご意見の程
どうぞよろしく御願いいたします。

ひろ
2023/03/24 02:06

後日掛け合いebayが認めて返金"手数料"だけが返ってきた
とのことですが、商品の8万は返ってこなかった、ということでしょうか

8万円は帰ってきませんでした。
この件はカード会社からのディスピュートだったので、ebayが勝てなかったのでしょう。
タイミングが支払いがpaypalからebayに変わってすぐだったので,,

▶︎ebay上で購入者はセラーが返品み承諾であれば
セラーの住所が知り得ない、というのは知りませんでした

まあ送られてきた商品のラベル見たら書いてるかもしれませんが,,,
ebayよくしってるバイヤーなら返品はしないでケースエスカレートからの返金にすると思います。

しかしながら、残念なことに フリーリターンではなく"no return"設定です
それでもセラー判断で使用形跡の際の
返金額の割合調整はできないのでしょうか

その場合は残念ですが半額返金はできないと思います。
https://motoki-channel.com/howis-freereturn/
ここにフリーリターンにするメリットなどが書かれています。
バイヤーも買いやすくなるし、強いセラー保護が受けられますので今後取り入れることを推奨します。

ひろ
2023/03/24 02:59

往復送料を負担いただき返品を受ける方向で進もうと思います。

これちょっと気になったんですけどバイヤーのクレームとしてケースが進んでいるので、セラーが返送料を全額負担しないで日数が経過すると強制的に全額返金されて商品は戻ってきませんよ。あとCases closed without seller resolutionにカウントされてアカウントの状態が悪くなります。