国際郵便はPostmanからPostmanへ渡されるわけではありません。
途中に得体の知れない業者がいくつも入ります。
従って預けた郵便局を１歩でたら追跡はできないと、思ったほうがいいでしょう。
国際郵便はriskが高い。

そもそもとしてオーストラリアでeパケットは追跡できません。
郵便局の「国際交換局から発送」は荷物が飛行機に乗って日本を出たということでもありません。
これは航空便の事業者に荷物が引き渡された状態を含んでいます。
そのため、航空便の事業者の日本にある倉庫に荷物が保管されている可能性があります。

オーストラリアに発送したeパケットは今のところ2週間程度で配達が行われています。
しかし、1か月が経過しても配達されない荷物もあります。
この荷物が日本で止まっているのか、オーストラリアの通関で止まっているのか、もしくは、バイヤーのエリアを担当する郵便局で保管されているのかはわかりません。
バイヤーが現地の郵便局の窓口に行った場合、その郵便局で保管されていれば引き渡しは行われます。
それ以外の場合は窓口のシステムでも荷物の追跡は出来ません。
これはコロナの前から変わっていません。

商品が発送済みの場合、バイヤーから出来ることは未着ケースのオープン、リターンリクエストの申請、チャージバックの申請だけです。
このうち部分的な返金が出来るのはリターンリクエストです。
バイヤー側から出来ることはSend Refoundによる全額返金または部分返金です。

どのように対応するかはバイヤーとの合意次第ですね。