基本をおさえよう！_リターンリクエスト対応の流れ

皆さんこんにちは！

eBayサポートチャンネル運営事務局です。

eBay販売を行う上で、多くの人を悩ませるトラブルのひとつがリターンリクエストです。バイヤーが安心して買い物ができるようにとeBayが用意している返品処理ツールですが、セラーにとっては大きな負担であることは間違いありません。慣れないうちは、どのように対処すればいいのかわからなくて焦ってしまうこともあるのではないでしょうか？

そこで今回は、リターンリクエストの対応方法について基本となる大まかな流れをご紹介します！実際の返品対応はケースバイケースであることが多いため、ケースごとの詳細については過去の記事も併せてご紹介しますので、そちらも参考にしてください！

📢リターンリクエストの基本をおさえよう

eBayではバイヤーが購入した商品に納得いかなかったとき、eBayを通じてリターンリクエストという形でセラーに返品対応を要求することができます。

リターンリクエストされてしまった場合、セラーは３営業日以内になにかしらの対応を行わないといけません。なにもせずに３営業日が過ぎてしまうと、バイヤーはeBayに解決を求めることができます。これはエスカレーションといい、eBayが状況を確認した結果、セラーに不備があると判断すると、商品が返されることなく代金だけが強制的に全額返金されてしまい、更にはセラーに「Defect」というペナルティがつけられてしまいます。セラーのマイナス評価に大きく影響するため、リターンリクエストを放っておいても良いことはなにひとつありません。リターンリクエストされてしまったら、３営業日以内に優先して対応しましょう！

リターンリクエストへの対応には大きくわけて次の３つの方法があります。

①返品を承諾して返金を行う
②返品せずに返金のみを行う
③返品を拒否する（返品期限を過ぎた商品のみ）

また、「Defect」に関しては過去の記事でご紹介していますので、是非こちらも参照してください。
▶過去の記事：【SEO対策】セラーレベルが下がる？Defectの怖さと防ぎ方

📢リターンリクエストの対応方法

それでは３つの対応方法について、もう少し詳しくみていきましょう。

①返品を承諾して返金を行う

バイヤーの要望通り、商品を返品してもらってから全額を返金します。
このとき返送にかかる送料をバイヤーとセラーのどちらが負担するかは、返品の理由によって異なります。

返品する理由がバイヤーの都合による場合、返送料はバイヤーが負担します。
バイヤー都合の返品(Buyer remorse returns)に該当する理由は次の５つです。

・Doesn't fit (usually pertains to clothing items)　サイズが合わなかった
・Changed mind　心変わりして購入意思が無くなった
・Found a better price　もっと安価な商品を別で見つけた
・Just didn't like it　好みに合わなかった
・Ordered by mistake　誤って購入した

返品する理由がセラーの不備による場合、返送料はセラーが負担します。
セラーの不備による返品(Significantly Not As Described (SNAD) returns)に該当する理由は次の６つです。

・Doesn't work or defective 欠陥がある・商品が機能しない
・Doesn't match description or photos　商品説明の文章および画像と内容が一致しない
・Wrong item sent　誤った商品が送られてきた
・Missing parts or accessories　商品の部品や付属品が欠損している
・Arrived damaged　破損して到着した
・Doesn't seem authentic　正規品ではなく偽造品であるようにみえる

ただし、返品ポリシー（Return policy）を「Free returns」に設定している場合は、いずれの理由であっても返送料はセラーが負担することになるので注意してください！

無事に返品された商品を受け取ることができたら、リターンリクエストのガイドに沿って６営業日以内に返金を行い、リターンリクエストへの対応は完了します。

②返品せずに返金のみを行う

商品はバイヤーの手元に残したまま、代金の返金のみを行います。損するだけのように思われるかもしれませんが、国によっては返品にかかる送料が商品の代金を大きく上回ることも少なくありません。そんな場合は返金のみを行ったほうが結果として損失を少なく抑えることができるのです。

返金のみ行う場合は、バイヤーからの承諾が必要になります。まずはメッセージを送り、相手の様子をうかがいながら返金額を交渉していきましょう。納得してもらえれば、代金の半額や20%などの一部返金で済むこともあります。返金額について互いに納得し、返金処理を実行することでリターンリクエストへの対応は完了します。

③返品を拒否する

リターンリクエストされた商品が、返品ポリシーで設定した返品期間を過ぎている場合、「Decline the return」という選択肢が出現します。この「Decline the return」をクリックすることで、返品を断り、リターンリクエストを完了することができます。

ただし、この場合でもバイヤーはその商品に対してネガティブフィードバックを残すことができます。
返品要望に対応してもらえなかったとネガティブフィードバックを残されるリスクが大きいため、この対応はあまりおすすめできません。

実際は、返送にかかる送料をざっくりと試算して ①返品を承諾するか　②返金のみを行うか、どちらか損失の少ない方法を選ぶことになります。

📢具体的な返品の手順

①Accept Returnをクリック

②返送用の送り状をアップロード

返送料の送り状を用意できるのであれば、この画面にアップロードすることでバイヤーに送ることができます。用意できないのであれば「Confirm you can't send a label」を選択し、バイヤーに郵便局から返送してもらいましょう。このとき返送する方法をあらかじめバイヤーに伝えておくことで、トラブルを未然に防ぐことができます。高額商品ならば保険もつけてもらい、なるべく追跡番号がついてくる方法で返送してもらうのがオススメです。

③バイヤーが返送する

バイヤーが商品の返送を行い、リターンリクエストを更新すると、ステータスがDeliverdに変更されます。返送してもらったら、送料と追跡番号を教えてもらいましょう。可能なら、送料がわかる領収書や送り状の写しなどを送ってもらうと確実です。

④返送料を送る

返送料がセラー負担の場合、返送料をバイヤーに送金しましょう。送金方法と送金先のアカウントをあらかじめバイヤーから聞いておくとスムーズに行えます。送金方法はPayPalなどが一般的です。送金を行ったら、その完了画面をスクリーンショットに撮ってバイヤーに送ってあげると親切でしょう。

中には、返送するよりも先に返送料を送金してほしいと要望するバイヤーもいます。その場合は、あらかじめどれぐらいの送料がかかりそうかを事前に教えてもらい、送金してあげましょう。

⑤返金を行う

返品された商品を無事に受け取ったら、リターンリクエストのガイダンスに沿って、６営業日以内に返金を行いましょう。

以上で返品対応は完了です！

📢返品にまつわるトラブル

物とお金のやりとりをする返品処理にはどうしてもトラブルがつきものです。ときには納得できない理不尽な理由や、明らかに詐欺目的でリターンリクエストされてしまうことがあります。ケースごとの対処方法について過去の記事でもいくつかご紹介していますので、そちらも是非ご覧ください。

最後に

以上、いかがでしたでしょうか？
リターンリクエストへの返品対応について、ざっくりと大まかな流れをご紹介しました。実際どのようなやりとりが必要になるかは、バイヤーや状況ごとに変わっていきますので、一概にこれが正解ということはできません。ときにはeBayに問い合わせて助言をもらいながら、じっくりと丁寧に対応していきましょう！

eBayサポートチャンネル運営事務局

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