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虚偽理由(間違った商品を受け取った)の返品リクエストに対して強制返金を免れるには!?

皆さんこんにちは!

eBayサポートチャンネル運営事務局です。

事務局スタッフもeBayで多数のバイヤーとのトラブルを経験してきましたが、今回は正しい商品を送ったにもかかわらず、間違った商品を送ったとして返品リクエストをされ、ギリギリのところで強制返金を免れSeller勝利にもっていけた経験を紹介させていただきます。

その取引の際、バイヤーは高額商品のブランドバッグを購入したのですが、評価数が数十あったので特に不安なく商品を発送しました。

しかし到着したと同時に返品リクエストが開かれたました。
その理由は「Wrong item sent (間違った商品が届いた)」で、証拠としてバイヤーから送られたきた写真は送った商品(ブランドバッグ)とは全く異なる男性ものの洋服でした😢。。。

eBayストア内の高額商品の中には衣類もあったので、もしかしたら誤発送?という可能性も無きにしは非ずでしたが、、

そのバイヤーの言う到着した商品は明らかに安いノーブランドの短パンでした。
そのような安い商品は一切取り扱っていないため、自社倉庫にあるはずもない物でしたし、明らかに怪しい。。しかしバイヤーは非常に威圧的で即返金を要求してきました。

これを強制返金されると商品と代金で相当な痛手になります。

そこで[Accept return]をせずに、以下の主張をeBay に対し行いました。

  1. そもそもノーブランドは扱っておらず、高額商品を販売しているのでノーブランドの短パンを誤って封入することはありえない
  2. 出荷ラベル内に記載されている発送時の重量はかなりの重さがあるので、短パン一枚であるはずがない
  3. 自社のポジティブフィードバック数を見てもらえばわかるが、何千と取引してきてこのような誤発送は起きたことが無くあり得ない

 

その上で「盗難の可能性があるので、配送キャリア(郵便局・DHL・FedExなど)と最寄りの警察に公式に盗難のレポートを提出して、日付と担当局・担当者の捺印の入った証明の画像をください」と依頼しました。


📢【Wrong item sent(間違った商品を受け取った)理由での返品リクエスト対応で大事なこと】
納得がいかないのに先に「Accept return」をしてしまうと、返送ラベルの送付かPayPal経由で返送料の支払を期日内に行っていない状況でバイヤーにエスカレーションされれば強制返金になります。

またはバイヤーが何かしら(それこそ別の物でも)返送を行って、品物が日本に到着した時点(=商品が日本に入国していればSellerの手元まで返送されていなくてもOK)でエスカレーションされれば強制返金されてしまいます。


こういった「商品はバイヤーに届いてはいるが別の物が入っていた」という返品理由がバイヤーからあった場合の原因として以下のケースが考えられます。

  1. バイヤーが詐欺行為を行っているケース
  2. 配送途中で配達員が品物を盗んだもしくはすり替えたケース
  3. 本当に誤ってSellerが誤発送をしてしまったケース

 

2.の配達員が品物を盗むケースも、国によっては本当にあります。
バイヤーが本当にあずかり知らぬところで商品がすり替わっている場合、こちらに協力してレポートを提出してくれたこともありました(その時は郵便局により補償が行われたので、こちらも返金できました)

バイヤーが詐欺行為を行っているのであれば、相手はこちらのいうことなど聞かず、ひたすら返金を主張し続けます。そのため、バイヤーとたくさんのやり取りを行いました。

そうこうしているうちに[Accept return]の期限になり、エスカレーションされ、eBay USを含めての戦いになりました。

そして最終的にどうなったかというと、このバイヤーが他でもReport buyerされていたようで、悪質な詐欺行為の可能性が認められ、バイヤーのeBayアカウントはサスペンド(アカウント凍結)されてSeller勝利(=強制返金を免れた)になりました。

このケースにおいては1Seller単独の主張だけでは勝てませんでした。

このケースで大事だったのは、以下だと思います。

  1. バイヤーに対して、Seller側からは連絡を途絶えさせずに、返信が無くても「我々は正しい商品を発送しており、配達員にすり替えられた可能性がある。配送キャリアと警察にレポートしてください」と冷静に言い続けた事 eBayに対し「Sellerは真摯に対応しているのにバイヤーが協力的ではなかった」印象を与えられる。

    実際には、長年の経験から配達員が犯人ではなく、このバイヤーが詐欺行為を行っているという確信めいたものがあったのですが、あえてその点に言及せずもしバイヤー自身が潔白なら、我々(Seller)も潔白であるのだから、悪者をあぶりだすために協力し、警察に連絡してくれて当然でしょうというスタンスを貫きました。

    実際にはバイヤーは自分が犯罪を行っているので警察になど、絶対に連絡したくないでしょうし、しないでしょうね😅。。。

    バイヤーからの返答は警察には連絡し署にも行ったと何度も行ってきたので、ではその証明書を見せてとまで言いました。

    最終的にはその証明書のようなものを作成し送ってきたのですが、これも明らかなおかしな点が資料内にあったため、それを指摘しバイヤーがぐうの音もでない状態にしました。

    それでも警察に行って作成してもらった書類であるという一点張りをしてきましたが😢。。。

    こういった時の対応で重要なのは、バイヤーに対し切れたり怒ったりせずに、しかし事実をベースにおかしな点を確実かつ冷静に指摘し、最終的にeBayがこのやり取りの全てを理解して把握し判断をくだす時に、どちらがより誠実な対応をしているか(=誰が噓を言ったりごまかそうとしてるか)が分かり公正な判断ができるような状態にしておくことです。

    また、Seller自身の過去の取引履歴が不審な点が無く誠実であることも重要です。ようはeBayにとって信用に足る歴史を積み重ねてきているかです。eBay ではSellerの過去履歴は全て管理されています。これらの履歴もトラブルの際には勿論加味されます。
     
  2. 被害にあった他のSellerがReport buyerしてくれていたため、バイヤー側の詐欺の疑いが濃厚になったこと
     

こういったことがあってから、私もReport buyerをしっかり行うようになりました。
Report buyer機能は即座に相手アカウントがサスペンドされるものではありません。そのためその場ではあまり効果がない気がしてしまいます。

ですが悪質バイヤーに対し各SellerがReportしていくことで、将来の悪質行為の抑制に繋がります。
悪質バイヤーはあの手この手と品を変えて詐欺を行ってくるので、対策のいたちごっこにはなってしまうのですが、eBayを安全なマーケットにしていくためにもReport buyerは大事だと思います。

皆さんは虚偽の理由で強制返金になったり、そうなりそうになったことはありませんか?
もしあれば、このページに投稿してみてください。誰かの役に立ったり、同じ状況にあるSellerの参考になるかもしれません。
そしてSeller同士の努力でこういった詐欺バイヤーを排除していきましょう。

eBayサポートチャンネル運営事務局


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