実例をご紹介！Disputeへの対処方法

皆さんこんにちは！

eBayサポートチャンネル運営事務局です。

eBay販売を行う上で、バイヤーからのクレームはつきものです。バイヤーがクレームを送る方法のひとつに「DISPUTE」というものがあります。DISPUTEはリターンリクエストやケースオープンとは違い、取引に使った決算会社を通じて異議を申し立てる方法です。eBayが介入していないため、どうしても決算会社のお客様であるバイヤー側に有利な判定がされてしまうという特徴があります。

DISPUTEの概要に関しては、以前にあげたこちらの記事もご覧ください。
▶過去の記事：eBayで新たにdispute (論争)形式が開始！

DISPUTEが導入されてからいくつかのケースを通じてわかったことがありますので、ご紹介していきます！
＜※2022年6月23日：記事を一部加筆修正しています。＞

📢DISPUTEへの対応方法

DISPUTEへの対応方法は、つぎの２つしかありません。

・Challenge Dispute：バイヤーからの異議申し立てに反論する
・Accept Dispute:バイヤーからの異議申し立てを受け入れて返金を行う

Challenge Dispute

Challenge Disputeを選択することで、正常に取引を行った証拠を提出して、バイヤーからの異議申し立てに反論することができます。ここで提出する証拠は、DIsputeされた理由によって異なります。例えば、届いた商品に問題がある場合は、出品した商品を間違いなく発送しているとわかる写真を提出します。また、商品が受け取れていない場合は、発送した商品の追跡番号を提出します。

Challenge Disputeのメリット	反論の正当性が認められると、返金を免れることができます。
Challenge Disputeのデメリット	反論が認められずに負けてしまうと、強制返金が行われてしまいます。更にはDisputes Feeという手数料も徴収されてしまいます。

Disputeへの反論に正当性があるかどうかの判断は、サードパーティである決済会社が行います。eBayはほとんど関与できないため、決算会社の利用者であるバイヤーが優遇される傾向が強く、証拠を提出したとしても勝てるとは限りません。セラーに非がないにもかかわらず、残念ながら負けてしまうケースもあるようです。

Accept Dispute

Accept Disputeを選択することで、反論することなく異議申し立てを受け入れて、バイヤーへ全額を返金します。

Accept Disputeのメリット	損失が商品代金と送料のみで済みます。
Accept Disputeのデメリット	反論せずに損切りするため、返金を免れるチャンスは失ってしまいます。

先述したようにDISPUTEの判断はバイヤーを優遇する傾向が強いため、手間や時間などのリスクを考慮して最初から損切りと割り切ってAccept DISPUTE するセラーも多いようです。

Challenge Dispute か Accept Dispute、どちらかの対応を行った後は、決算会社の判定を待つことになります。結論がでるまで数か月かかることも多いため、焦らずに待ちましょう。判定の結果がでると、eBayから結果を知らせるメッセージが届きます。

📢実例のご紹介

ここでは実例として、わたしが体験したDISPUTEのケースについてご紹介します。

状況
発送した商品に対して「They didn't recognize the transaction（注文処理が進まない）」という理由でDISPUTEが開かれました。

対応
eBayにアップロードした追跡番号を調べると、商品はすでに配送先の住所に到着していることがわかりました。取引自体も不備がないため、追跡番号を証拠として送り、「Challenge Dispute」を行いました。

結果
約2か月後、DISPUTEの判定結果を知らせるメッセージが届きました。

eBayからのメッセージ:
The buyer's payment institution sided with the buyer. The good news is that you're protected for this dispute under eBay seller protection policy. We won't deduct the dispute amount from your funds. You're not required to take any action at this time.

（和訳）
決算会社はバイヤーからの異議申し立てを支持しました。ただ、eBayのセラープロテクションにより、あなたはこのDISPUTEの結果から保護されました。 eBayはあなたの資金からDISPUTEの金額を徴収することはありません。今回、これ以上の対応をとる必要はありません。

メッセージによると、残念ながら決算会社はバイヤーの異議申し立てを支持するとのことでした。
ただし、eBayによるセラー保護の対象となったため、返金と手数料の徴収は行わないとのことでした。

結論
残念ながらDISPUTEへの反論は認められませんでしたが、eBayのセラー保護の対象となり、返金などのペナルティを免れることができました。DISPUTEの判定はバイヤーの使用した決済会社がケースバイケースで判断するため、こうすれば確実に勝てるという対処法はありません。商品の価格が安く手間もかけたくない場合は、損切りと割り切ってAccept Disputeで済ませてしまうのもありかもしれません。

ただ提出できる証拠が揃っていて、負けたときにもセラー保護を受けられる見込みがあれば、Challenge Dispute してもよいかもしれませんね。その場合は、事前にeBayサポートにDISPUTEを開かれた状況と提出できる証拠を伝えて、セラー保護を受けられそうか確認できるとより確実です。

📢セラー保護を受けられるケース

下記eBay公式ページの「Payment dispute seller protections」の説明（英文）によると、
セラー保護を受けられる条件に次のようなものがあります。
【Payment dispute seller protections】

・DISUPUTEの理由が次のようなもの
「They didn't receive the item（商品を受け取っていない）」
「They don't recognize the transaction（未承認取引）」
「They have an issue with the transaction （注文処理に問題がある）」
「The item they received doesn't match the listing（説明と商品内容が一致しない）」
・取引がeBay規約に則り正常に完了している
・ふさわしい証拠を期限内に提出している

とはいえ、条件には曖昧な記述も多いため、リスクを避けるためにもChallenge Disputeする場合は事前にeBayサポートに確認をとるほうが安全だと思います。

最後に

以上、いかがでしたでしょうか？
eBayの支払い方法がManaged Paymentに変更されたことにより、決済会社を通じたバイヤーのクレームにeBayが介入できなくなってしまいました。自分のセラー評価を自分で守るためにも、発送前の商品は写真に撮り、追跡番号をしっかり控えるなどの対策を心掛けていきましょう！

eBayサポートチャンネル運営事務局