【バイヤーの購入基準に直結！】フィードバック対応
この記事ではバイヤーから付けられるフィードバック (Feedback)への対応についてご紹介します。
📢フィードバックとは
商品を購入したバイヤーがセラーのページに残せるフィードバックには3種類があります。
Positive ポジティブ
Neutral ニュートラル
Negative ネガティブ
その中で、過去1年のポジティブフィードバックのパーセンテージは、セラーアカウント名のすぐそばに分かりやすく記載されるため、セラーの安全性を示すのにとても重要です。
📢悪いフィードバックが付けられると。。
eBayのバイヤーは購入判断をする際に、信用できるセラーかどうかをフィードバックでよくチェックしています。
過去のバイヤーとのやり取りの中で「セラーがやり取りを密に行ってくれなかった」「商品画像に無いダメージがあった」というフィードバックを付けられたことがあります。
その際、その評価を見た別のバイヤーから「掲載画像は本物の商品から自社で撮影されたものなのか？」や
「商品に問題があった場合に、返品を受け付けてくれるのか？」など問い合わせがあることもありました。
連絡をくれるバイヤーはむしろいいのですが、評価を見ただけで購入意思を無くしてしまう潜在バイヤーが
いることを考えると、フィードバックは本当に重要なバイヤーの購入指針になります。
また最近数カ月でネガティブフィードバックはeBay内でのSEOでも影響がでる仕様に変更がありました。
📢悪いフィードバックが付けられた時の3つの対応方法は？
1. eBayにフィードバックの削除をアピールできる内容か考える
フィードバックの内容に国際取引の義務である関税に関わる内容が含まれていたり、
未払いバイヤーによる悪質なフィードバックが残された場合など、eBayに削除をアピールできる場合があります。
例:「送料無料（Free shipping) なのに、受け取りの際に関税がかかった」など
※ケースや内容にもよるので該当フィードバックが確実に削除対象になるかどうかは、その都度のeBayの判断になります。
2. 訂正依頼(Feedback revision rquest)をセラーからバイヤーに送る
フィードバックが付けられた後に、バイヤーとメッセージで交渉し、バイヤーがフィードバックの訂正を納得された場合に使える方法に「訂正依頼」(Feedback revision rquest)があります。
※訂正依頼(Feedback revision rquest)の方法
Feedback pageより一番下まで画面をスクロール>Site map>Community>FeedbackよりRequest feedback revisionをクリック>該当取引を選択後、Sendをクリックして送信が完了
※訂正依頼(Feedback revision rquest)の2つの注意事項
Feedback revision requestは原則、1セラーアカウント毎に年間５回までと数が決まっています。
Feedback revision request送信後、バイヤーには１０日間の訂正期間が設けられ、
その間に訂正が行われませんと、該当リクエストは無効、eBayによる訂正もできなくなります。
つまり、訂正の権利を無駄に使用してしまわないためにも、必ずバイヤーと訂正に合意をとったうえで送信する必要があります
3. Reply機能を使ってフィードバック上にセラーのコメントを残す
上記1.2に該当できない場合、Reply機能でセラーの返信を掲載することができます。
該当フィードバックの右にあるReplyボタンを押すと80文字まで文章を記載できます。
例えば「商品が届かなかった」というネガティブフィードバックに対し、
私は「配達遅延が起こり申し訳ありません。その後商品をあなたが無事に受け取られたことを
確認致しました。お取引誠にありがとうございました。」といった返信を載せました。
この返信内容は、一般公開されるので、ページを訪れる潜在バイヤーも見ることができます。
従って丁寧に内容を吟味して掲載することをお勧めします。
バイヤーが悪い状況であっても、ケンカ腰で返信を行えば、その内容を見た他のバイヤーへの心証が悪くなってしまうかもしれません。
📢フィードバックを活用しよう！
今日はバイヤーの購入意思に直結するフィードバックの大切さについてご紹介させていただきました。うまく機能すれば、セラーの信用力を高めることができる大切なものですので、
大事に取り扱っていきましょう。
【参考記事】
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