皆さんこんにちは！

eBayサポートチャンネル運営事務局です。

eBay販売を続けていると、時として郵便破損や検品の見落としにより、破損した商品がバイヤーに届いてしまうことがあります。『欠陥商品 が届いた😠』こんな温度感の高いクレームがきたら慌ててしまいますよね。ですが、このまま放っておくとCase OpenやDisputeに発展しかねません。今回は、商品の破損に関する連絡がきた場合の対処法についてご紹介いたします。

Step 1：まずは丁寧に一言お詫びをしよう

バイヤーの立場に立って考えると、届いた商品が壊れていた場合、「悪徳セラーから購入してしまったのではないか」と不安に思うのではないでしょうか？まずは一言、簡潔でもいいので丁寧にお詫びすることで、真摯に対応するつもりがあることをバイヤーに伝えてあげましょう。それだけでも、バイヤーを安心させて温度感を下げることができるケースが少なくありません。

Step 2：冷静に詳細を聞こう

商品にどのような不具合が生じているのか。破損している箇所や状態、荷物を受け取ったときの状況などを確認しましょう。ときには郵便の途中で、業者の不手際で荷物を落としてしまい、梱包した段ボール箱ごと潰れていることもあります。その場合は、配送業者に問い合わせることで賠償を請求できる場合もありますので、しっかりと確認しましょう。

Step 3：破損箇所の写真を要求しよう

商品が実際に破損しているのか、事実確認のため、その証拠となる写真を送ってもらうことがなにより重要です。検品の際に確認から漏れてしまうような破損なのか。実際に送った商品と同一のものなのか。写真を受け取ったら、しっかりと確認しましょう。虚偽のクレームをいれている悪質なバイヤーの場合、写真を要求した段階で以降の反応がなくなることもあります。

また、郵便破損の可能性がある場合は、配送業者に賠償を請求する際に必要となりますので、
外装の段ボールの破損している箇所も忘れずに写真に撮影して送ってもらいましょう。

電化製品や、音楽が流れるレコードやCDなどのメディア媒体の場合は、可能であれば実際に動いている様子を撮影した動画を送ってもらうとより確実です。eBayのMessageでは動画データを送ることはできないので、動画をアップしURLが発行されるためeBay上のメッセージ上でURLを貼り付けることでやりとり可能となるインターネット上の無償の動画アップローダーを活用すると良いと思います。ここではお薦めの無料アップローダーのひとつとしてeasyupload.ioのURLをご紹介いたします。ぜひご活用ください。（https://easyupload.io/）

Step 4：根気よく返金額を相談しよう

写真を確認して状況を整理できたのなら、どのように対処すべきかバイヤーの要望をヒアリングしながら、根気よく交渉していきましょう。残念ながら、検品時の確認ミスなどセラー側に非がある場合は最終的に全額返金を余儀なくされる場合もありますが、破損の程度や状況によっては一部返金で納得いただけるケースも少なくありません。商品の価格などにも左右されますので、妥当な返金額の割合については一概には言えませんが、ここで重要なことは真摯な対応によりバイヤーとの信頼関係を築くことです。商品の破損がセラーの故意ではなく、いざというときでも真摯に対応してもらえるとバイヤーからの信頼を得ることができれば、引き続き商品を購入していただき、引いてはセラーへの評価にもつながっていきます。

以上、いかがでしたでしょうか？トラブル回避の一助になれば幸いです。eBay販売を続ける上で、商品破損のトラブルは避けては通れない課題ですが、落ち着いて真摯に対応することでセラー評価にもつながってゆきますので、挫けずに挑戦しましょう！

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