「追跡ステータスでは「配達済み」なのに、「商品が届いていない」もしくは「届いた商品にダメージがある」とバイヤーからクレームがあった場合はどうする？」

コロナウィルスによる配達の遅延が生じていますが、今日は配送トラブルの中でも「配達済み」ステータスになったにもかかわらず、 紛失やダメージがあったとバイヤーから連絡があった際の対応についてご紹介いたします。

追跡では「配達済み」になっているのに、バイヤーから「届いていない」と連絡もしくはケースがあげられることがあります。

これには以下のようないくつかの原因が考えられます。

郵便局員の持ち去り

郵便配達で誤った場所への配送

第三者による持ち去り

原因不明の紛失

バイヤーの家族が受け取っていて本人が気付かなかったケース

バイヤーによる詐欺の疑い

eBayでは750USD以上の商品であれば、受け取り手のサインの確認が必須となりますが、750USD以下の場合はサインの有無は任意です。 EMSなどサインありの配送を行っている場合、米国のUSPSなどは受け取り手のサインの名前がネット上の追跡で確認できるので安心です。
 

しかしながら、バイヤーが「空箱を受け取った」「中身が異なっていた」「ダメージがあった」などの場合は、きちんと登録先住所に届いていてもトラブルに発展します。 もし「Wrong item sent」「Missing parts or accessories」「Arrived damaged」などの理由で返品リクエストが開かれたら、まず返品をAccept（承認）せずに バイヤーにコンタクトしてみてください。
 

日本郵政のホームページでは、配送トラブルの際の保険の賠償請求の仕方が案内されています。

「内容品の一部が盗取され又は一部が亡失して受取人に配達された場合、又は損傷した郵便物が受取人に配達された場合は、受取人において、郵便物を現状のまま保存し、現地の郵便局へ内容品の不足、破損等の申し出をしていただく必要があります。 郵便物の未着、盗取、一部亡失、損傷のいずれの場合も調査請求もしくは追跡請求を先にご提出いただき、調査の結果を受けて、損害賠償が適当であることが決定されれば損害賠償の手続をいたします。」
 

（参照） 国際郵便のトラブル　損傷又は亡失となった郵便物の賠償請求の流れを教えてください。 https://www.post.japanpost.jp/int/question/17.html

Trouble Regarding International Mail　 What are the procedures for a compensation claim regarding the damaged or missing postal items? https://www.post.japanpost.jp/int/question/17_en.html
 

少なくとも物が届いているのであれば、段ボールごと証拠としてバイヤーに残していただくよう伝えます。 その上で現物と一緒に郵便局に配送トラブルのレポートを提出していただくように促します。
 

もし物が届いていないのに「配達済み」となっているのであれば、その状況を郵便局に報告してもらいます。 その後、セラー様が調査請求を提出し、紛失や郵便局の過失が認められれば損害賠償が受けられます。

これがバイヤーの故意による詐欺であった場合、バイヤーはレポートを提出することをのらりくらりとかわそうとしますし ひたすら返金を要求してきます。その場合の対応は状況により異なるのでeBayのサポートに相談の上で進めていってください。
 

配送先住所とeBayの登録先住所が同じであれば、ebayのプロテクションによってセラー様も守られますので、 登録先住所に配送する事はとても重要です。

コロナによる混乱にに乗じて悪意のあるバイヤーもあの手この手で詐欺をはたらこうとしますが 是非上記のことを心に留めて対応してみてください。